Le travail des préposés aux appels a fait l’objet de publications et d’événements.
Vidéo
La vidéo intitulée 9-1-1, Lumière sur un travail méconnu, a été produite par l’IRSST et réalisée en partie avec le soutien financier de l’APSAM et celui de l’Agence, grâce à la collaboration des centres communications d’urgence des villes de Lévis et de Québec. On peut la visionner sur le site Web de l’IRSST.
Événement
Colloque : Les préposés aux appels d’urgence 9-1-1: Éclairer les zones d’ombre d’un travail exigeant
Organisé conjointement par l’Institut Robert-Sauvé de recherche en santé et sécurité du travail (IRSST), l’Association paritaire pour la santé et la sécurité du travail, secteur Affaires municipales (APSAM) et l’Agence, en collaboration avec l’Association des centres d’urgence du Québec (ACUQ) le colloque tenu les 22 et 23 mai 2012 a eu beaucoup de succès. Voici un lien vers l’enregistrement vidéo qui a été réalisé pour les personnes qui n’ont pu participer ou qui souhaiteraient revoir les conférences.
Stress post-traumatique
L’Institut canadien de recherche et de traitement en sécurité publique (ICRTSP) offre diverses ressources au personnel de la sécurité publique.
Il a créé le PSPnet, un centre de recherche clinique situé à l’Université de Regina (Saskatchewan). Ce dernier mène la recherche sur divers aspects de Thérapie cognitive et comportementale sur Internet (TCCI), pour le personnel de la sécurité publique (PSP). Sa mission est de développer, de mettre en œuvre, d’évaluer, et d’optimiser un programme de TCCI, accessible et sécuritaire, adapté aux besoins des membres comme, entre autres, les agents des centres de communication d’urgence. On peut également s’abonner à une publication périodique.
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L’Association paritaire pour la santé et la sécurité du travail, secteur « Affaires municipales » (APSAM) a lancé, le 11 septembre 2018, une nouvelle campagne de sensibilisation intitulée Policiers, répartiteurs et pompiers : parce que le stress post-traumatique, ça n’arrive pas juste aux autres. En raison de leur travail, les employés des services d’urgence sont de ceux qui peuvent être exposés à des événements potentiellement traumatiques. Les policiers, les préposés aux communications d’urgence et les pompiers sont présents dans des situations qui peuvent être bouleversantes pour les citoyens auxquels ils viennent en aide, mais pour eux également.
Le site Web de l’organisme offre une section générale avec de la documentation sur le stress post-traumatique, ainsi que la section plus spécifique L’appel peut aussi venir de vous : parfois entendre sans voir peut aussi laisser des traces, dédiée aux préposés aux communications d’urgence. On trouve dans cette dernière divers outils, dont une vidéo, ainsi qu’une page de questions-réponses afin d’en apprendre davantage sur cette réalité.
Articles, rapports et thèses sur le sujet
An Analysis of Next Generation 9-1-1: Video Calling for Emergency Situations, par Carman Neustaedter, Brennan Jones, Kenton O’Hara et Abigail Sellen. Les chercheurs explorent les avantages et les risques et défis pour les préposés aux appels de la réception d’images lors d’un appel d’urgence dans l’environnement 9-1-1 PG. La recherche est encore embryonnaire à ce sujet. (2017) Université Simon Fraser, Université de Calgary et Microsoft.
Commonly Identified Symptoms of Stress Among Dispatchers: A Descriptive Assessment of Emotional, Mental, and Physical Health Consequences, par Elizabeth Anne Hayes, mémoire de maîtrise en sciences du droit criminel, juin 2017, St. Cloud State University (Minnesota), 51 pages.
Désordres post-traumatiques chez les policiers et les préposés du 9-1-1: une comparaison de l’efficacité et des coûts entre l’intervention habituelle et une intervention novatrice. Projet de recherche en cours de Alain Brunet (Université McGill), Helen-Maria Vasiliadis (Université de Sherbrooke) et Isabelle Rouleau (Université du Québec à Montréal )
Appel à l’aide- Effets du stress et des émotions sur les préposés aux communications de la police, par Arija Birze et Cheryl Regehr (Université de Toronto) et Vicki LeBlanc (Université d’Ottawa), publié dans Gazette de la GRC, volume 77, numéro 3, automne 2015, pages 20 et 21.
Démarche de soutien aux activités de prise et de répartition des appels d’urgence 9-1-1. Par GeorgesToulouse, Louise St-Arnaud et Mariève Pelletier, Rapport R-868, Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail (IRSST), 2015, 69 pages. Un webminaire sur ce rapport et ses suites projetées a été présenté le 3 juin 2015.
Effects of Stress on 9-1-1 Call-Takers and Police Dispatchers: A Study at the San José Police Department par Kimberly D. Turner, mémoire de maîtrise en sciences du droit criminel, 2015, San José State University, 76 pages.
Glucocorticoids entrain molecular clock components in human peripheral cells, par Marc Cuesta, Nicolas Cermakian et Diane B. Boivin. (Université McGill et Institut universitaire en santé mentale Douglas) – Travailler la nuit peut créer une perturbation des horloges biologiques internes dans tout le corps. Selon les chercheurs, ces perturbations, loin d’être anodines, peuvent dans certains cas se traduire à long terme par une plus grande incidence de divers problèmes de santé. Les résultats de l’étude permettent de croire qu’il serait possible, éventuellement, de combiner une intervention (révision des horaires de travail, luminothérapie contrôlée), avec un traitement pharmacologique pour un ajustement plus complet de l’ensemble des horloges internes des personnes. Publié en ligne dans The FASEB Journal, 12 décembre 2014. Les personnes intéressées peuvent communiquer avec nous.
Les métiers de l’urgence : des stratégies défensives au-delà du genre, par Louise Saint-Arnaud, Anne Marche-Paille, et Georges Toulouse. Cet article propose une analyse des savoir-faire et des stratégies défensives de métier élaborées par les préposés aux appels d’urgence 911 pour lutter contre la peur et la souffrance dans l’exercice d’un métier de l’urgence. Publié dans la revue Archives des maladies professionnelles et de l’environnement, volume 75, numéro 5, novembre 2014, pages 516 à 517.
Au fil de la misère humaine, par Renée Larochelle. L’article traite des diverses stratégies utilisées par les préposés au 9-1-1 afin de préserver leur santé mentale. Il s’agit d’un résumé sommaire des recherches conduites sur ce sujet au cours des dernières années par Mme Louise St-Arnaud, professeure à la Faculté de sciences de l’éducation de l’Univetrsité Laval et titulaire de la Chaire de recherche du Canada sur l’intégration professionnelle et l’environnement psychosocial de travail. Journal Le Fil, Université Laval, volume 50, numéro 923, octobre 2014.
Diagnostic ergonomique résultant de la présence de risques psychosociaux contribuant aux troubles musculo-squelettiques: le cas des centres d’appels d’urgence 9-1-1, par Georges Toulouse, Louise St-Arnaud, Denis Duhalde, Julie Lévesque, Alain Delisle et Alain-Steve Comtois, publié dans la revue Pistes, numéro sur les TMS et les facteurs psychosociaux, 3e conférence du Groupe de recherche francophone sur les troubles musculo-squelettiques, Volume 15, numéro 2, été 2013
Psychological support of 112 call takers, Document d’opération publié par l’European Emergency Number Association (29 août 2012)
Coping Experiences of 911 Communication Workers, par Sarah G. Horsford, Thèse de maîtrise en éducation produite à l’Université Western Ontario, Avril 2012, 181 pages.
Le travail émotionnel dans la prise d’appels d’urgence 9-1-1, par Louise St-Arnaud et Anne Marché Paillé, et Stratégie d’action sur les facteurs de risques psychosociaux centrée sur l’analyse de l’activité, l’approche physiologique et la psychodynamique du travail: le cas des centres d’appels d’urgence 9-1-1, par Georges Toulouse, Louise St-Arnaud, Anne Marché Paillé, Denis Duhalde, Alain-Steve Comtois et Alain Delisle, extrait du recueil des résumés des présentations au 17e congrès de l’Association internationale de psychologie du travail de langue française, Lyon (France), du 10 au 13 juillet 2012.
Préposés aux appels 9-1-1: Éclairer les zones d’ombre d’un travail exigeant, par Claire Thivierge, publié dans Prévention au travail, revue de la CSST et de l’IRSST, Printemps 2012, Volume 25, no 2, pages 24 à 26.
Melatonin Production and Light Exposure of Rotating Night Workers, par Marie Dumont, Valérie Lanctôt, Raphaëlle Cadieux-Viau et Jean Paquet, publié dans Chronobiology International, Volume 29, numéro 2, mars 2012, pages 203 à 210. Le centre d’appels d’urgence 9-1-1 de la Ville de Montréal a participé à l’étude.
Duty-Related Trauma Exposure in 911 Telecommunicators: Considering the Risk for Posttraumatic Stress. Par Heather Pierce et Michelle M. Lilly. Publié dans Journal of Traumatic Stress, avril 2012, numéro 25, pages 1 à 5. La diffusion en ligne n’est pas autorisée. Les personnes intéressées peuvent communiquer avec nous.
Étude pour intervenir sur la réduction des troubles musculo-squelettiques et de santé psychologique dans les centres d’appels d’urgence 911 de la sécurité publique municipale. Par Georges Toulouse, Louise Saint-Arnaud, Alain Delisle, Denis Duhalde, Julie Lévesque, Anne Marché-Paillé, Marisol Moore, Alain-Steve Comtois, Christian Larue et Erik Pena Salazar. Rapport R-720, Institut Robert-Sauvé de recherche en santé et en sécurité du travail (IRSST), 2011, 119 pages
Les premiers répondants des services d’urgence 911, ces travailleurs de l’ombre, Par Georges Toulouse, Louise Saint-Arnaud, Anne Marché-Paillé, Alain Delisle, Julie Lévesque, Denis Duhalde et Alain-Steve Comtois, publié dans la Revue économique et sociale (Suisse), Volume 69, numéro 2, juin 2011, pages 41 à 51. La diffusion en ligne n’est pas encore autorisée. Les personnes intéressées peuvent communiquer avec nous.
Approche des facteurs psychosociaux dans les centres d’appels d’urgence 911 de la sécurité publique municipale du Québec, Par Georges Toulouse, Louise Saint-Arnaud, Denis Duhalde, Alain Delisle et Alain-Steve Comtois, Colloque du 3 novembre 2010 en santé psychologique «Des solutions pour mieux intervenr dans les milieux de travail» tenu par l’IRSST. On peut également voir la conférence en vidéo.
Le travail des préposés aux appels d’urgence 9-1-1: un travail de sentinelle au coeur de la sécurité publique, Par Louise Saint-Arnaud, Anne Marché-Paillé, Georges Toulouse et Marisol Moore, publié dans la revue Travailler (France), numéro 23, 2010/1, pages 9 à 25 (diffusé avec l’aimable autorisation de Martin Média).
Troubles musculo-squelettiques chez les téléopérateurs des centres d’urgence 911, des contraintes physiques aux contraintes psychosociales, par Georges Toulouse, Louise St-Arnaud, Renée Bourbonnais, Alain Delisle, Denise Chicoine, publié dans la revue Pistes (UQAM), novembre 2009, Volume 11, numéro 2
Identifying competencies that support 911 emergency call centre agents and reduce psychosocial risks, par Georges Toulouse, Louise Saint-Arnaud, Julie Lévesque, Denis Duhalde, Anne Marché-Paillé, Alain Deslisle et Alain-Steve Comtois, publié dans les Actes du 17e Congrès de l’Association internationale d’ergonomie, Beijing (Chine), du 9 au 14 août 2009.
Indirect Exposure to the Trauma of Others: The Experiences of 9-1-1 Telecommunicators, par Roberta Mary Troxell, thèse de doctorat en santé publique soutenue à l’Université de l’Illinois, 2008.
Répondre aux urgences 9-1-1 et réguler les charges physique et mentale de travail pour faire face aux TMS, Par Georges Toulouse, Louise Saint-Arnaud, Alain Delisle, Julie Lévesque, Denis Duhade et Alain-Steve Comtois, dans 2e Congrès francophone sur les troubles musculo-squelettiques: de la recherche à l’action. Montréal, 18 et 19 juin 2008.
Urgence 9-1-1 ! Risques chez les préposés des centres d’urgence du Québec, par Georges Toulouse et Louise Saint-Arnaud, paru dans Objectif Prévention, Volume 29. n°2, 2006. page 4.
Étude de la prévalence des troubles musculo-squelettiques et psychologiques, des facteurs physiques et psychosociaux chez les préposés des centres d’urgence 9-1-1, Par Georges Toulouse, Louise Saint-Arnaud, Renée Bourbonnais, Jean Damasse, Denise Chicoine et Alain Delisle, Rapport publié par l’Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail (IRSST)- Octobre 2006- Rapport R-472, 75 pages + viii.
Étude chez les préposés des centres d’appels d’urgence 9-1-1: La première phase d’une démarche de prévention des troubles de santé psychologique et musculo-squelettique, Par Louise Saint-Arnaud, Georges Toulouse, Renée Bourbonnais, Jean Damasse, Denise Chicoine et Alain Delisle, présentation au 1er Colloque canadien de recherche sur la santé mentale, 2 juin 2005.
Emotion labor at 911: A case study and theoretical critique, par Sarah J. Tracy et Karen Tracy, Université du Colorado, Journal of Applied Communication Research, 1998, Volume 26, n° 4, pages 390 à 411.